Jobdesk Digital Customer Service : Definisi,Tugas dan Tanggung Jawab
Dalam era digital yang berkembang pesat seperti sekarang, peran Digital Customer Service menjadi semakin penting dalam memastikan kepuasan pelanggan dan menjaga reputasi perusahaan. Digital Customer Service melibatkan interaksi antara pelanggan dan perusahaan melalui berbagai platform digital, seperti situs web, media sosial, obrolan online, dan surel. Dalam konteks ini, tugas dan tanggung jawab Digital Customer Service menjadi krusial untuk memenuhi harapan pelanggan dan menjaga hubungan positif dengan mereka.
Apakah kamu ingin memulai karier menjadi seorang Digital Customer Service?
Sebelumnya, ketahui terlebih dahulu pengertian, tugas dan tanggung jawab yang harus dimiliki seorang Digital Customer Service.
Definisi Digital Customer Service
Customer Service atau dikenal dengan CS adalah sebuah layanan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk para customer, baik sebelum atau sesudah membeli produk atau jasa. Jadi, Customer Service merupakan divisi yang memainkan peranan penting pada proses pertahanan sebuah perusahaan yang hubungannya langsung dengan customer.
Digital Customer Service mengacu pada penyediaan layanan pelanggan yang menggunakan teknologi digital dan platform online untuk berinteraksi dengan pelanggan. Ini mencakup berbagai metode dan saluran komunikasi digital, seperti email, obrolan langsung (live chat), media sosial, aplikasi pesan instan, dan platform layanan pelanggan online.
Tujuan dari Digital Customer Service adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang efisien, cepat, dan terhubung dengan perkembangan teknologi digital.
Tugas Digital Customer Service
1. Merespons Pertanyaan Pelanggan
Menanggapi pertanyaan pelanggan secara akurat dan tepat waktu melalui berbagai saluran digital seperti obrolan langsung, email, atau media sosial.
2. Menangani Keluhan
Menerima, mendokumentasikan, dan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara yang memuaskan pelanggan dan mempertahankan kepuasan mereka.
3. Memberikan Bantuan Teknis
Menyediakan bantuan teknis untuk pelanggan yang mengalami masalah teknis dengan produk atau layanan.
4. Melacak dan Memantau Tiket Dukungan
Menggunakan sistem tiket dukungan untuk melacak dan memantau permintaan pelanggan, serta memastikan bahwa setiap masalah diselesaikan dengan baik.
5. Mengelola Obrolan Langsung (Live Chat)
Berpartisipasi dalam obrolan langsung dengan pelanggan untuk memberikan dukungan real-time dan menjawab pertanyaan.
6. Mengelola Media Sosial
Berinteraksi dengan pelanggan melalui platform media sosial, termasuk merespons komentar, mengatasi masalah, dan memastikan citra positif perusahaan.
7. Mengelola Email Dukungan
Memproses dan menjawab email pelanggan, memberikan informasi yang jelas dan solusi yang memuaskan.
8. Memberikan Edukasi Pelanggan
Memberikan panduan kepada pelanggan tentang cara menggunakan produk atau layanan, menjelaskan fitur-fitur, dan memberikan tips atau saran terkait.
9. Melibatkan Tim Lain
Bekerja sama dengan departemen lain seperti teknis, penjualan, atau pengembangan produk untuk menyelesaikan masalah pelanggan yang lebih kompleks.
10. Pemantauan Umpan Balik Pelanggan
Melacak umpan balik pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang kebutuhan dan tingkat kepuasan pelanggan, serta menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan layanan.
11. Menjaga Kepuasan Pelanggan
Memastikan bahwa pelanggan merasa didengar, dipahami, dan dihargai, serta berupaya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
12. Menerapkan Standar Layanan Pelanggan
Memahami dan mematuhi standar layanan pelanggan perusahaan, serta berkontribusi pada pengembangan dan peningkatan proses layanan pelanggan.
Tanggung Jawab Digital Customer Service
1. Tanggap dan Efisien dalam Menanggapi Pertanyaan Pelanggan
Digital Customer Service memerlukan kecepatan dan ketanggapan dalam menanggapi pertanyaan atau permintaan pelanggan. Tim Customer Service harus mampu memberikan jawaban yang tepat dan solusi yang memuaskan dalam waktu singkat. Dengan adanya platform digital, pelanggan mengharapkan respons instan, dan kemampuan merespon dengan cepat dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.
2. Paham Teknologi dan Platform Digital
Profesional Digital Customer Service perlu memiliki pemahaman yang mendalam tentang teknologi dan platform digital yang digunakan. Mereka harus bisa mengoperasikan sistem tiket dukungan, menjawab pertanyaan melalui obrolan langsung, dan memahami fitur-fitur dasar situs web atau aplikasi perusahaan. Keahlian ini membantu mereka memberikan bantuan yang lebih baik kepada pelanggan.
3. Memahami Produk atau Layanan Secara Mendalam
Seorang Customer Service yang efektif harus memahami produk atau layanan perusahaan dengan baik. Hal ini memungkinkan mereka memberikan informasi yang akurat dan solusi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pelanggan mengandalkan Customer Service untuk mendapatkan panduan atau pemecahan masalah terkait produk atau layanan yang mereka gunakan.
4. Kemampuan Komunikasi yang Baik dalam Dunia Virtual
Kemampuan komunikasi tetap menjadi kunci dalam customer service, bahkan dalam dunia virtual. Digital Customer Service harus mampu menyampaikan informasi dengan jelas melalui tulisan, obrolan online, atau bahkan video. Ketika berkomunikasi secara tertulis, kejelasan dan ketepatan bahasa sangat penting untuk menghindari kebingungan pelanggan.
5. Menjaga Reputasi Perusahaan di Media Sosial
Salah satu tugas penting Digital Customer Service adalah menjaga reputasi perusahaan di media sosial. Mereka harus dapat menanggapi komentar atau keluhan pelanggan secara profesional dan sopan. Kesalahan dalam menanggapi situasi di media sosial dapat berdampak besar pada citra perusahaan.
6. Menerapkan Analisis Data Pelanggan
Digital Customer Service juga terkait erat dengan pengumpulan dan analisis data pelanggan. Melalui data ini, perusahaan dapat memahami tren, menyesuaikan strategi pelayanan, dan membuat perbaikan pada produk atau layanan berdasarkan umpan balik pelanggan.
Dalam era digital yang terus berkembang, Digital Customer Service bukan hanya sekadar menjawab pertanyaan pelanggan, tetapi juga memainkan peran strategis dalam membangun dan menjaga hubungan positif dengan pelanggan. Dengan memahami tugas dan tanggung jawabnya dengan baik, tim Digital Customer Service dapat memberikan pelayanan yang unggul, memperkuat citra perusahaan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Jika kamu tertarik untuk memulai karier menjadi seorang Digital Customer Service, Kami PT. Multi Daya Sinergi Bersama menyediakan lowongan pekerjaan diposisi Digital Customer Service untuk penempatan di salahsatu perusahaan ritel ternama.
Kami juga dapat membantu sebagai jasa Outsourcing dalam mencarikan kandidat atau SDM yang berkualitas dan berkompetensi untuk sebuah perusahaan.
Untuk Bekerjasama hubungi kami atau klik disini
